工作内容

技能要求

相关知识

一．接待

（一）接待准备

1. 能够做好营业环境准备
2. 能够做好营业用具准备
3. 能够做好个人仪容仪表仪态准备

1. 环境美常识
2. 营业用具准备的注意事项
3. 仪容仪表仪态的常识
4. 语言应用基本常识
5. 柜台服务常识

（二）接待礼仪

1. 能够正确使用商业服务用语
2. 能够主动、热情地接待顾客

二．销售

（一）商品介绍与咨询

1. 能够正确应用珠宝玉石品种名称
2. 能够正确介绍常见珠宝玉石的主要物理化学性质
3. 能够正确介绍首饰品种款示
4. 能够正确解释宝石鉴定证书、镶嵌钻石分级证书

1. 珠宝玉石定义、分类、品种、名称知识
2. 珠宝玉石的物理化学性质及鉴定知识
3. 首饰定义、分类、品种知识
4. 鉴定证书知识

（二）商品展示

1. 能够用常规仪器展示珠宝首饰
2. 能够正确展示不同款示珠宝首饰
3. 能够用道具、自身佩戴方式展示珠宝首饰

1. 常规鉴定仪器应用知识
2. 不同款示首饰展示要求及注意事项
3. 道具展示及人佩戴展示的注意事项

（三）商品推荐

能够根据顾客性别、年龄、脸型、手型等身体特征推荐相应的珠宝首饰

珠宝首饰佩戴的基本知识

（四）沟通与成交

1. 能够适时介绍珠宝首饰文化、内涵、激发顾客购买欲望
2. 能够揣摩顾客心理，适时抓信成交机会

1. 珠宝首饰人文知识
2. 适时成交的技巧

（五）商品交付

1. 能够熟练完成礼品包装
2. 能够准确填写并辨别销售凭据、发票
3. 能够正确辨认货币、信用卡
4. 能够正确辨认支票等票据

1. 包装知识
2. 票据知识
3. 货币、信用卡知识
4. 支票识别及使用注意事项

三．售后服务

（一）保持客户关系

1. 能够按照要求建立顾客档案，并根据顾客要求进行相应服务
2. 能够主动了解商品使用信息、并馈到有关部门

1. 顾客档案知识
2. 信息收集常识

（二）维护与质量保修

1. 能够指导顾客清洗与保养珠宝首饰
2. 能够根据有关规定受理顾客的商品保修要求

1. 首饰保养与清洁知识
2. 企业质量保修规定和理赔程序

四．保管与交割

（一）保管

1. 能够识别并正确进行珠宝首饰商品编号
2. 能够正确进行柜台样品的保管工作

1. 商品编号知识
2. 珠宝首饰柜台防火、防盗等知识

（二）交割

1. 能够准确无误地照单进行数量和质量的验收
2. 能够正确记录柜台台帐
3. 能够照章完成交接班的手续

1．柜台验收知识
2．柜台台帐
3．柜台交接班规范

商品陈列

能够按照要求合理摆放珠宝首饰，布置柜台

珠宝首饰的柜台陈列知识

工作要求

技能要求

相关知识

一．接待

(一)礼仪

1. 保持良好的仪容仪表
2. 具备良好的语言表达能力,热情与顾客沟通

1. 仪容仪表知识
2. 商业礼仪中的语言表达艺术
3. 商业礼仪中的接待艺术

(二)接待

1.能够根据顾客特点,进行针对性的接待服务

二．销售

(一)商品介绍与咨询

1. 能够正确介绍宝石的人工合成及人工优化处理
2. 能够介绍宝石产地及不同产地的品种特征
3. 能够介绍宝石的琢型款式及特点
4. 能够介绍首饰镶嵌工艺类型及质量特点
5. 能够介绍贵金属首饰的材质印记、质量特点
6. 能够对比介绍珠宝首饰的品种、品牌、价格

1. 合成宝石、人工优化处理宝石基础知识
2. 宝玉石产地知识
3. 宝石加工知识
4. 首饰金属工艺知识
5. 贵金属首饰知识
6. 首饰品牌知识

(二)商品推荐

1. 能够根据顾客肤色、发型、服饰等特点推荐合适的珠宝首饰
2. 能够根据顾客气质特点推荐合适的珠宝首饰
3. 能够按顾客所需佩戴环境场合，推荐合适的珠宝首饰

1. 珠宝首饰与发型、服饰等搭配知识
2. 珠宝首饰与气质搭配知识
3. 珠宝首饰的佩戴环境知识

(三)沟通与成交

1. 能够正确介绍珠宝首饰的设计风格、流行趋势，并引导顾客的购买兴趣
2. 能够正确介绍珠宝首饰的价值特征
3. 能够协助初级珠宝首饰销售人员处理销售中出现的问题，活跃销售气氛，完成销售任务

1. 珠宝首饰设计知识
2. 珠宝首饰的投资
3. 顾客提出的常见异议及其处理办法

三．保管

保管

1. 能够按企业的有关规章制度完成样品的盘点工作
2. 能够根据柜组销售情况，提出柜台货品调配建议

1. 商品损益知识
2. 拒组货品调配知识

四．商务活动

（一）商品陈列

1．能够按要求进行橱窗布置，强化商品陈列的宣传效果

1. 橱窗设计中的构图及色彩知识
2. 橱窗设计中的广告应用及专业知识的普及要求
3. 橱窗设计中的灯光及温湿条件

（二）市场调查

1. 能够按企业市场调查要求统计柜组珠宝首饰商品的销售量等资料
2. 能够准确解释本企业制定的简单的市场调查表，并能指导初级珠宝首饰营业员

1. 市场调查基础知识
2. 市场调查表格式与内容

（三）柜组核算

1. 能够进行柜组核算，初步确定和核算柜组经济
2. 能够进行简单的计算机输入操作

1. 柜组核算的基本概念及内容
2. 计算机输入操作基本知识

（四）商业应用文

1. 能够撰写请假条、留言条、收条等条据
2. 能够撰写柜组工作计划
3. 能够撰写启事、申请书、礼仪文书

1. 条据写作要求
2. 工作计划写作要求
3. 启事、申请书、礼仪文书写作要求

工作内容

技能要求

相关知识

一．接待

（一）礼仪

具有一定的内在气质修养，外在形象自然、适度、得体

1. 人体美学及交际原则基本知识
2. 外宾接待中的基本知识
3. 销售中的常见矛盾解决办法

（二）接待

1. 能够用英语说出主要珠宝石品种的名称，并能用英语与外宾进行简单的对话
2. 能够融洽气氛，解决销售过程中常见的矛盾

二．销售

（一）商品介绍与咨询

1. 能够进行彩色宝石质量咨询
2. 能够进行裸钻质量咨询
3. 能够进行玉雕工艺介绍及质量咨询

1. 彩色宝石质量分级知识
2. 裸钻4C分级知识
3. 玉雕产品工艺、质量知识

沟通与成交

1．能够掌握珠宝首饰消费需求特点，适时营造和谐销售气氛
2．能够掌握珠宝首饰消费者的购买行为，正确引导顾客购买
3．能够掌握珠宝首饰消费者的购买决策过程，准确把握成交时机
4．能够掌握购买行为的影响因素，做到有针对性地开展服务

1．消费需求知识
2．消费者购买行为知识
3．消费者购买决策过程知识
4．影响消费者行为因素知识

三．保管与调配

（一）保管

1. 能够制定珠宝首饰
2. 能够设法降低库存和保管成本

1. 珠宝首饰仓储与保管要求
2. 储存业务知识
3. 货品调配知识

（二）调配

1．能够根据季节变化、节假日等活动制定珠宝首饰商品调配计划

四．商务活动

（一）商品陈列

1. 能够根据企业要求，参与或初步设计珠宝首饰的销售场地
2. 能够按照企业要求，参与或初步设计珠宝首饰商品的推销、展示活动

1. 营业场所设计知识
2. 珠宝首饰的展销活动

（二）市场调查

1. 能够按企业要求，拟订简单的调查计划、调查提纲
2. 能够总结调查结果，提出改进意见

1. 市场调查步骤
2. 市场预测基本知识

（三）商业应用文

1. 能够起草规章制度
2. 能够起草购销合同
3. 能够起草商品介绍、商业广告、市场调查和预测报告

1. 规章制度写作要求
2. 购销合同写作要求
3. 商品介绍、商业广告、市场调查和预测报告写作要求

五．培训

业务指导

能够对初、中级珠宝首饰营业员进行业务指导

业务培训知识